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一、零距離服務  

改善溝通管道，增強交流力度，使經(jīng)銷商和價值客戶的關系回歸到零離的，事實證明可以極大的價值客戶提高滿意度。零距離服務的具體舉措，可以有：

1、縮短服務環(huán)節(jié)的時間。

目前，修改服務站現(xiàn)有的服務流程中，對價值客戶的服務實行特殊程序以快速響應價值客戶的服務請求，成為公認有效的舉措,當今綠色通道的概念廣為流傳。

2、加大主動服務頻次。

我們可以根據(jù)服務發(fā)起的時機，將服務分為被動服務和主動服務。所謂被動服務，是在客戶有要求的情況下，維修站給予服務，比如客戶自動來店檢修；所謂主動服務，企業(yè)出于對客戶的關懷而單方增加的服務，比如預約保養(yǎng),提醒車輛保養(yǎng)到期。主動服務是當今服務管理的重點。如果服務站在提供主動服務時，在服務的頻次上對不同的客戶區(qū)別對待會取得事半功倍的效果。

3、建立有效的客戶反饋機制。

建立一個反饋的渠道，使得客戶的種種意見和評價能夠通暢的在該渠道上流動，最后流動到企業(yè)的各個職能部門去——這是服務體系建設中非常重要的環(huán)節(jié)。

二、讓客戶信任

在客戶關系管理中，有一個非常重要的術語叫客戶忠誠度，它以客戶流失率、客戶平均交易年齡、客戶在我處的交易量占其總消費量的比例等指標來量度。而客戶忠誠的基礎是在客戶通過維修站長期的服務表現(xiàn)產(chǎn)生了信任，以致于即便有多家4S店可以選擇，客戶仍然心甘情愿、一如既往地繼續(xù)同您合作?？蛻舻男湃危且粋€銷售店品牌價值的組成部分。

1、急客戶之所急

比如客戶輪胎氣不足來充氣，服務顧問一看此項目沒消費馬上就不熱情而另眼看人，問題的關鍵往往在于維修站到底把客戶的利益可以放在什么位置上，是將客戶的利益視為自己的眼睛呢？還是置若罔聞！要想取得客戶，尤其是價值客戶的信任，先得解決好此問題。

2、差異化的服務項目

服務的程序或者可以讓一般客戶和價值客戶共用，但服務的項目卻應該嚴格區(qū)分，或者同樣的項目上在服務深度上加以區(qū)分。只有如此，才能夠體現(xiàn)將有限的服務資源用在刀刃上以產(chǎn)生出最大的邊際利益的初衷。比如二十四小時免費急修以及跨區(qū)域路救以及定期上門免費檢測等。

3、以客戶投訴為提升機遇

對于價值客戶，如果出現(xiàn)提供不合格品或者客戶投訴的情形，客戶經(jīng)理的反應一定得快，而且往往需要維修站突破常規(guī)的舉措。因為這種不合格質(zhì)量和服務若處理不當，將是危機，若處理得當將是鞏固和發(fā)展業(yè)已建立起來的合作關系的良機。在出現(xiàn)不滿意或投訴時時，維修站需要用行動來證明自己值得信賴，一次行動遠超過百次承諾。

三、讓客戶參與管理

在管理學中，有一種激勵理論就是參與式管理，通過讓員工參與管理來提高員工的士氣，這種內(nèi)部的激勵原則同樣可以運用到外部，讓價值客戶參與企業(yè)的生產(chǎn)和管理過程可以極其有效地提高客戶的滿意度。

1、改善活動的參與化。

在維修站進行重大的技術或者管理的活動時，不要忘了請客戶參與和見證活動過程。比如4S店定期舉辦服務質(zhì)量改善會，邀請價值客戶參加該會議，反饋質(zhì)量情況并提出改進建議，這種轉變對于建立互動的客戶關系是至關重要的。

2、將內(nèi)部過程透明化。

公示公司的管理人員以及電話、常用配件價格、工時收費、以及透明化車間這種將內(nèi)部過程透明化的做法，可以是客戶對自己的產(chǎn)品形成過程心中有數(shù)，當然更重要的是客戶可以第一時間表達出自己的愿望。

四、與客戶加強感情交流

對價值客戶的滿意度調(diào)查的關鍵在于確定合適的調(diào)查的方法和方式，設定啟發(fā)性的調(diào)查表格，分析和改進價值客戶服務管理并且反饋結果。調(diào)查方式通常有面談、電子郵件、傳真、信件；調(diào)查方法有百分百調(diào)查、抽樣調(diào)查。設定表格時需要注意設置的問題應該具有一定的發(fā)散性，運用聯(lián)想法、詞語法、情景設計、圖示法等，盡量挖掘價值客戶客戶的建議和掌握客戶深層心態(tài)——因為我們調(diào)查的目的是改善價值客戶服務。有一點常被忽略，就是維修站把滿意度調(diào)查的意見整理、分析之后，將結果反饋給價值客戶并對其配合表達謝意，這樣，調(diào)查工作才能夠形成閉環(huán)。